Ouvir o cliente sempre! Atualmente essa é a máxima para o aumento das vendas. Conhecer o consumidor, entender o que ele quer é fundamental para o crescimento dos negócios. As empresas estão mais atentas a isso. Seja por pesquisas, relacionamento nas redes sociais ou sites, o cliente começou a ser ouvido. Mas o que fazer depois de capturar essas informações? De nada adianta dialogar, se opiniões, sugestões e críticas não se transformarem em ações.

Depois de escutar o cliente é hora de agir. Se a empresa abre um canal de comunicação e nada acontece depois de uma reclamação, a confiança do consumidor fica abalada. Mas o que fazer? O pior do cenário é ficar em silêncio. Agradeça a participação, a sugestão, explique o passo a passo do que será feito a partir daquele momento. É legal também reconhecer aqueles que contribuíram, faça chegar ao consumidor o que mudou depois da participação dele.

Na prática, pegue todas as informações e divida em categorias como, elogios, críticas e sugestões. Tenha em mente, que muitas vezes o cliente age pela emoção. Então identifique sugestões apenas com críticas, sugestões com elogios e outras críticas acompanhadas de propostas e soluções. Se um dos colaboradores for citado, dê atenção, seja para elogiá-lo ou para verificar algum problema.

Em relação as críticas, avalie se ela é consistente, se há outros clientes insatisfeitos. Caso a crítica faça sentido, faça uma reunião com todos envolvidos para elaborar um plano de ação para que o erro não volte a acontecer.

No caso das sugestões, o gestor deve avaliá-las e verificar quais podem contribuir de fato com a empresa. É importante definir critérios para identificar quais sugestões poderão virar ações. Verifique o retorno para o negócio, viabilidade, identificação com o negócio. Se tudo estiver de acordo é só mandar a ideia para área responsável e implantar o projeto. Não esqueça de comunicar ao cliente e fazer uma ação de marketing criativa para divulgar a ação.
Fonte: Endeavor